• La profesionalización del personal ha permitido transformar los equipos de atención y orientación a nivel nacional en áreas estratégicas para el Instituto.

El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) llevó a cabo su Reunión Nacional de Atención y Orientación al Derechohabiente 2024, los días 13 y 14 de marzo, donde se reconoció el trabajo del personal que realiza estas funciones.

Personal directivo de Nivel Central, titulares de las Coordinaciones de Atención y Orientación al Derechohabiente de las representaciones en los OOAD, así como de las Coordinaciones Técnicas y Departamentos en las Unidades Médicas de Alta Especialidad (UMAE), se dieron cita en la Unidad de Congresos del Centro Vacacional Atlixco Metepec en el estado de Puebla.

El equipo de Atención y Orientación al Derechohabiente está integrado a nivel nacional por 2 mil 300 personas, quienes al año gestionan más de 7 millones de peticiones, de acuerdo con la Maestra Gabriela Paredes Orozco, titular de la Unidad de Atención y Orientación a la Derechohabiencia del Instituto.

Explicó que la transformación del área se dio para “dejar de ser un área que sólo recibía quejas y convertirnos en un área estratégica: un área que brinda atención y respuesta, enfocada en la calidad de la atención que se brinda”.

Para lograrlo, se realizaron varias acciones, entre ellas la profesionalización del personal, que, a través de seis convocatorias, ha permitido la promoción de 121 personas que hoy ocupan puestos de mayor responsabilidad dentro de la estructura.

Próximamente se lanzará la séptima convocatoria con 40 plazas para consultoras, las cuales serán ocupadas por el personal de atención y orientación que demuestre tener el mayor conocimiento, mérito y experiencia.

El equipo de Atención y Orientación al Derechohabiente tiene la importante misión de brindar su servicio con buen trato y calidad, ya que se brinda atención a lo más importante para las personas: su salud y seguridad social.

Por ello, desde 2022 se convirtió en la primera área del IMSS y de las instituciones de salud en certificar, ante el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER), al 100 por ciento de su personal en la actividad sustantiva que desempeñan, en este caso, brindar atención con buen trato.

Para fortalecer los conocimientos del personal de Atención y Orientación en los temas y los procesos más recurrentes, se elaboró un compendio a nivel nacional con los trámites y servicios institucionales, avalado por las áreas normativas, lo cual permite brindar información actualizada y precisa. Por ello, el personal se encuentra en constante capacitación para homologar el servicio con énfasis en la calidad de la información que se brinda a la población usuaria.

Con la implementación de la estrategia “Más gestión, menos queja”, se ha logrado trabajar de manera coordinada con las áreas responsables de los servicios de forma que se ha privilegiado la resolución oportuna de las peticiones de la población usuaria, mejorando así la calidad del servicio.

Los más de 200 asistentes reconocieron los logros alcanzados y suscribieron un acuerdo con cinco acuerdos generales y 22 acuerdos específicos para continuar impulsando la mejora en la calidad del servicio en beneficio de la población usuaria.
La Mtra. Gabriela Paredes concluyó señalando que “Es momento de reafirmar la vocación de servicio y el compromiso con el IMSS y con la derechohabiencia”.